Como todo el mundo podría pensar, el coste de inversión en una buena experiencia de usuario es cara en un principio: el coste directo, los salarios de los empleados o costes de agencias, tests, etcéctera. Sin embargo, pronto te puedes dar cuenta de que esos indicadores son muy simplistas y hacen que no veamos más allá, que no tengamos una visión global. Por una parte, está el retorno de inversión que a buen seguro crecerá exponencialmente, mientras que por otra parte tenemos el coste de la mala experiencia de usuario, es decir, ¿cuánto nos está costando la mala experiencia de usuario cada día?
Cuando no nos centramos en la usabilidad web, estamos poniendo y exponiendo a nuestra empresa a ventas perdidas, clientes insatisfechos y empleados que acaban por no estar satisfechos debido a que no se ven reflejados en la marca.
¿Atenderías a tus clientes en un bajo lleno de humedades? ¿Visitarías a un cliente en pijama? ¿Por qué lo haces entonces con tu página web?
Debemos tener claro que nuestra página web ahora no es sólo nuestra tarjeta de visita, en los tiempos que corren va más allá de eso, mucho más allá.
Los usuarios tienen expectativas de experiencia altas y simplificadas, y todo el mundo sabe que cuando existe una brecha entre las expectativas y su ofrenda, puede acabar en convertirse en un coste oculto (una oportunidad menos de ingreso).
A continuación vamos a exponer diversos puntos en los que ese coste oculto puede ocultarse.
Conversión
Existen estudios que demuestran una influencia directa del rendimiento de captación de leads y registros online con la facilidad expuesta para hacerlo. En un estudio proporcionado por Adaptive Path acerca del “Bank of America” se demostró que una vez mejorada la usabilidad de su proyecto, vieron un aumento del 45% en cuanto a registros de clientes. ¿Cuánto cuesta cada cliente que no consiguieron ganar anteriormente?
Productividad de tus empleados
Las herramientas de trabajo de los empleados, sobre todo en aquellas empresas que trabajan comerciales y ponen como muestra alguna de las mismas. Un claro ejemplo es la de Avon que tras una gran inversión histórica en las versiones móviles no consiguieron una buena usabilidad, razón por la que muchos de los representantes de sus productos quisieron salir de la empresa.
La conclusión es clara: la experiencia de usuario no solo cuenta para los clientes, también para los propios trabajadores.
Desarrollo
Las organizaciones y los gobiernos de todo el mundo gastarán alrededor de mil millones de dólares en hardware, software y demás servicios relacionados con TIC a lo largo de 2015, tal y como constató IEEE en uno de sus estudios. De todos estos proyectos que se comenzarán, del 5 al 15 por ciento serán abandonados antes o poco después del lanzamiento debido a la mala usabilidad. Esto equivale a 150 millones de dólares perdidos. Esta pérdida se puede evitar con un enfoque de diseño centrado en el usuario permitiendo así tener en cuenta lo que necesitan los usuarios y presentarlo de una manera que apoyan sus flujos de trabajo. ¿Qué parte de tu inversión en el desarrollo has desperdiciado porque no le sirve a tus usuarios?
El cliente, el primer fidelizador de la marca
Forrester lanzó el pasado marzo de 2014 (ya hace un año) un estudio que investigaba la correlación entre la fidelización de clientes y la experiencia del usuario. Las cifras son escandalosas: una experiencia inferior a la media del cliente se podría traducir como devolver $1.4 mil millones en ingresos anuales adicionales para los operadores inalámbricos, otro tanto para el negocio de las aerolíneas, $494 millones para las aseguradoras y $572 millones para los minoristas. Esto se traduce directamente en las ventas y recomendaciones. ¿Tus clientes hablan maravillas de tu marca?
SEO
Cada día los buscadores basan más el posicionamiento de los resultados en la calidad y la experiencia de usuario. Así, una página web que a día de hoy está bien posicionada después de una gran inversión gracias a los enlaces y los buenos contenidos podría verse abocada a una gran caída si el usuario no se encuentra cómodo dentro de la página.
Además, más allá de conservar o no conservar una buena posición en los resultados de búsqueda ¿de qué puede servir que nos llegue tráfico si nada más hacer clic en nuestro resultado abandonan nuestra página web?
Conclusión: realizar una página web o una aplicación con un diseño cómodo e impecable puede elevar el presupuesto un poco, pero … ¿compensa perder dinero por no hacerlo? Lo barato sale caro.